2010/12/14 | 來源：中國古典家具網
[摘要]仙游縣建立產品召回制度，并由工藝行業(yè)協(xié)會加強政策宣傳和技術引導，對已售出的紅木家具產品，客戶反映有嚴重質量問題的，采取主動召回服務，及時更換部件?？梢哉f，仙游縣這種主動承擔責任的做法，很大程度上挽回了消費者對“仙作”品牌的信心和市場的廣泛認可。
前車之鑒 后事之師
自從2010年12月初，央視新聞臺《每周質量報告》報道仙游紅木家具摻白皮造假現(xiàn)象之后，“仙作”紅木廠家零售受到了極大的沖擊，“仙作”紅木行業(yè)陷入了誠信和品牌雙重的危機。
經過行業(yè)內的心態(tài)調整，“仙作”紅木企業(yè)意識到“前車之鑒 后事之師”，紛紛表示要樹立“全縣工藝家具產業(yè)發(fā)展一盤棋”的大局意識，下決心誠信經營，加強行業(yè)自律，切實維護“仙作”品牌和消費者利益，以提升工藝家具產業(yè)整體水平。于是，近日仙游壩下出現(xiàn)了令人震撼的一幕：仙游縣700多家古典工藝家具企業(yè)負責人聚集在縣委黨校大操場上，在寫有“規(guī)范生產，加快發(fā)展”的紅布條上簽名承諾。
危機公關 全力布局
早在仙游縣“白皮門”事件在行業(yè)內引起軒然大波之時，該縣就已全力布局，采取切實有力的措施，極力改變當前現(xiàn)狀，維護“仙作”品牌來之不易的良好發(fā)展格局，樹立可持續(xù)發(fā)展的長遠眼光，進行危機公關，切實整改，提高產品的整體質量和信譽，以實際行動維護“中國古典工藝家具之都”的品牌形象。
當“白皮門”事件轟轟烈烈演變成行業(yè)內的自贖之時，仙游縣組織執(zhí)法人員分片區(qū)對全縣工藝企業(yè)產品質量進行拉網式大檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)有“白邊”的紅木家具一律暫扣，集中整改；對存在嚴重“白邊”的紅木家具半成品一律收繳并集中銷毀。執(zhí)法人員還根據(jù)實際情況，采取督促企業(yè)主動下架下展廳、進行拆解整改、嚴格執(zhí)行古典工藝家具產品質檢——送檢——驗收制度、建立產品召回制度等措施。
仙游縣建立產品召回制度，并由工藝行業(yè)協(xié)會加強政策宣傳和技術引導，對已售出的紅木家具產品，客戶反映有嚴重質量問題的，采取主動召回服務，及時更換部件。可以說，仙游縣這種主動承擔責任的做法，很大程度上挽回了消費者對“仙作”品牌的信心和市場的廣泛認可。
仙游縣還實施“加強培訓、提升素質”工程。在堅持技術創(chuàng)新上，積極引導工藝企業(yè)要敢于引進新設備，采用新技術、新工藝、新材料，要通過建立研發(fā)中心、組建設計團隊、增加功能品種等，全面提高產品工藝檔次，研發(fā)適合各類群體的產品，形成新的市場需求點。據(jù)悉，目前仙游縣一些部門已迅速行動起來，全力推動古典工藝產業(yè)質量再提升，全力構建“仙作”品牌保護體系。
利益權衡 負負得正
在召回門事件中，“仙作”品牌企業(yè)面對的不僅僅是產品的質量危機，更是建立在產品質量危機上的信譽危機和形象危機。仙游縣意識到，產品的質量危機是管理危機，可通過優(yōu)化管理來解決，但是信譽危機和形象危機則是公關危機，必須需要通過及時、有效的危機傳播管理來解決。因此，由仙游縣進行的一系列的危機公關的布局在一定程度上有效地緩解了“仙作”品牌的危機。仙游縣通過整改、召回、承諾等措施，秉承“承擔責任、真誠溝通、快速布局、標本兼治、重獲信任”的原則，反映出“仙作”品牌企業(yè)極強的危機公關處理能力，有效地將“仙作”品牌的公關之“危”轉化為“仙作”品牌的復興之“機”，取得了“負負得正”的效果。
紅木企業(yè)啟示錄
“仙作”企業(yè)成功演繹危機公關這一事例說明了，即使是紅木家具這個傳統(tǒng)低調的行業(yè)，危機依然存在。可見危機無處不在，無時不在。商業(yè)化時代的企業(yè)非常有必要適應這個危機常態(tài)化和公眾化的時代，理清危機管理的新思路：
1、承擔責任。危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。
2、真誠溝通。企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點，應該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
3、快速反應。遇上公關危機，企業(yè)必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
4、標本兼治。要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。
5、權威證實。在危機發(fā)生后，企業(yè)要學會曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。(來源：中國古典家具網 秋子/文)