2021/03/20 | 來源：《品牌紅木》雜志
[摘要]平臺以外，疫情倒逼下的家居企業也以直播“自救”。盡管總裁帶貨、明星導購樣樣皆有，成績也相當亮眼，但“熱鬧”的直播間里依然是轉化周期長、互動難的“客官”居多。家居商品和消費者的屬性都沒有發生本質變化。
自從在阿里巴巴旗下某閑置物品交易平臺瀏覽過二手沙發，每當打開某寶網購，總會有各種家具和家居用品的推薦映入眼簾。尤其當下直播、小視頻解說介紹更加直觀，一塊瓷磚看起來都那么熠熠生輝，好像能把你家貼成另一個世界。
“網購一個家”的便捷實惠，改變了很多消費者的行為模式。各類家具品牌入駐大型電商平臺，也讓消費者多了一個了解和選擇的窗口。參與到一年一度的618、雙11、雙12購物季，更加能體會平臺slogan“購物狂歡季”的“狂歡”。不過，一場場看似雙贏的“狂歡”背后，除了“歡”，還有不少不受拘束的“狂”，消費者在其中沒少踩坑。
據媒體調查報道，去年雙十一過后，多地發布了消費投訴報告，家居類成為投訴熱點，涉及質量、環保、貨不對版、物流、售后五大方面。由于購物平臺上魚龍混雜，買到粗制濫造的家具，在使用過程中會出現變形、開裂、脫皮、掉漆等情況。有些商品則是板材、漆面甲醛含量超標，危害身體健康和家居環境。另外是關于合同與售后服務類的問題，未按合同約定時間送貨安裝，訂貨樣品與實物不一致、顏色型號不相符或以次充好，維修不及時或以種種理由拒絕承擔“三包”義務等，都讓原本滿心期待的消費者惆悵失望。雖然現在有了大數據意義上“比我們更了解自己的系統”，但購物依然沒達到閉著眼睛就可以買的程度，最可怕的是“千揀萬揀，還揀了個爛燈盞”。
報道里貼心分析了上述投訴熱點的成因，總結起來無非一個“狂”字：消費者被聲勢浩大的狂熱氣氛鼓動，輕信賣家“價低質優”的宣傳；賣家狂妄無度虛假宣傳，尤其喜歡在少留痕跡的直播中刻意夸大產品、刷單帶貨，更甚者銷售“三無”產品和假冒偽劣商品。無視生產和配送壓力瘋狂接單，也導致無法兌現給消費者的承諾。
平臺以外，疫情倒逼下的家居企業也以直播“自救”。盡管總裁帶貨、明星導購樣樣皆有，成績也相當亮眼，但“熱鬧”的直播間里依然是轉化周期長、互動難的“客官”居多。家居商品和消費者的屬性都沒有發生本質變化。
對大部分家居商品而言，除了質量鑒定維權難，有時因為體積重量大、包裝復雜，退換貨運費甚至比商品本身昂貴。2014年3月15日起，修訂的《消費者權益保護法》已規定除消費者定做等情況，網絡等非現場購物“七日內無理由退貨”。盡管如此，退貨對于消費者和商家都有著“難言之痛”。
試想想，過去消費維權還能直接上門店說理，現在面對那些只有虛擬門店的小商家，找到他的工廠作坊都不是易事，維權又談何容易。如果我們是買方，當然得擦亮自己的眼睛，選有名氣和保障的品牌，并且誠心祈愿所有商家良心經營。如果我們是賣方的廠家和經銷商，難道不該將經營希望寄托在好口碑之上？
曾經有家社區電器維修店，開業時為了得到信任和生意，無論維修大小都一視同仁，對街坊熱情周到，很快擊敗競爭對手獨占鰲頭?？刹痪弥?，社區里漸漸傳出維修店的差評，原因是它不再像以前把對居民同樣緊急的那些小維修放在心上了。
我們常說不忘初心，這才是不該忘的初心。相比技術進步、營銷升級，更可能杜絕每一個消費差評的，是誠心誠意經營。
（來源：第六十期《品牌紅木》雜志 何欣儀/文）
