2014/09/10 | 來(lái)源：《品牌紅木》雜志
[摘要]有兩個(gè)月，我常以普通消費(fèi)者的身份到紅木家具店里轉(zhuǎn)。總體來(lái)看，一間門店給顧客的印象好與差，在于家具質(zhì)量、店面裝修、展廳氛圍——還有最重要的一點(diǎn)，在于人。
有兩個(gè)月，我常以普通消費(fèi)者的身份到紅木家具店里轉(zhuǎn)。總體來(lái)看，一間門店給顧客的印象好與差，在于家具質(zhì)量、店面裝修、展廳氛圍——還有最重要的一點(diǎn)，在于人。
7月初，我來(lái)到廣東中山大涌一間名牌企業(yè)的門店，在這里，遇到了一個(gè)“特別”的店員。
拋開不愛搭理顧客的“懶蟲”或者看人下菜碟的“勢(shì)利眼”不談，一般來(lái)說(shuō)，訓(xùn)練有素的店員都特別熱情，笑容可掬，周到中透著殷勤。首先給杯水，然后開燈，急先鋒般帶你跑上跑下。你還沒(méi)走過(guò)去，他就小跑著把電梯門替你開好；你剛把眼睛落在一件家具上，他就報(bào)出了價(jià)格材質(zhì)；你在前面看，他在旁邊介紹產(chǎn)品特色、了解你的實(shí)力。每次這樣一圈看下來(lái)，對(duì)我這樣脆弱的人都是一次考驗(yàn)——我看得慢，又沒(méi)買件家具，心里實(shí)在是不安。
后來(lái)我遇到了這位店員。印象中他好像沒(méi)有說(shuō)過(guò)什么話，我卻記住他店里的幾件家具。忘記了人，卻記得家具——這分明是一個(gè)高手的境界。
毋庸置疑，他一定是說(shuō)了話的，那么，他說(shuō)了什么？
他像個(gè)消費(fèi)者一樣和我聊天。聊紅木家具內(nèi)涵太多、水太深，聊那堂皇的拔步床價(jià)格太嚇人，聊他最喜愛的小葉紫檀是多么令人著迷。在我喜歡的官帽椅前，他拿開靠墊又放上去對(duì)比效果，搬開椅子看腿足的做工，讓我退遠(yuǎn)走近玩味鵝脖的精巧……他沒(méi)有在賣家具，只是在和我分享這件作品之美。
他是誰(shuí)？他是我的朋友。朋友的話，我相信，朋友說(shuō)的好東西，我會(huì)放在心上；如果買椅子，我一定會(huì)征求他的意見。這就是這位了不起的店員傳遞給顧客的感受。
紅木家具的水有多深，遇到的顧客就會(huì)有多么不同。“朋友來(lái)了有好酒，敵人來(lái)了有獵槍”，優(yōu)秀的店員面對(duì)不同的顧客，拿出的是自己不同的一面。
有時(shí)他是“紅木專家”。紅木家具行業(yè)有句話：做紅木的沒(méi)有文化，買紅木的都有。相對(duì)來(lái)說(shuō)，紅木家具的消費(fèi)群體文化素養(yǎng)比較高，他們更注重產(chǎn)品的藝術(shù)感覺、文化內(nèi)涵。作為店員，面對(duì)這樣客戶時(shí)，他們就是真正的行家里手。他們對(duì)紅木家具的認(rèn)識(shí)達(dá)到了一定水平，才與懂行的顧客形成了真正的交流，有了對(duì)談的資格。有了對(duì)一件家具共同的眼光和品位，銷售就是水到渠成的事。
有時(shí)他是“職場(chǎng)新人”。紅木家具的材質(zhì)、工藝、文化、歷史、營(yíng)銷、包裝……處處都是學(xué)問(wèn)，說(shuō)得嚴(yán)重點(diǎn)，每一樣都足夠研究一輩子。賣手機(jī)、電器，了解一下操作就能開始，賣紅木家具，一兩個(gè)月下來(lái)也還會(huì)遇到張口結(jié)舌的尷尬。這是缺點(diǎn)，同時(shí)也可以變成一種優(yōu)勢(shì)。要知道，對(duì)有些顧客來(lái)說(shuō)，他們最怕巧舌如簧的人，總擔(dān)心會(huì)上當(dāng)受騙。但如果他們感到了店員的“青澀”，就會(huì)放松警惕，有利于最后達(dá)成交易。
有時(shí)他是“家具工匠”，對(duì)工藝流程如數(shù)家珍；有時(shí)他是“藝術(shù)家”，對(duì)你的客廳臥室布置提出高明的建議。其實(shí)，店員就是個(gè)“演員”——紅木家具賣場(chǎng)這方舞臺(tái)，面對(duì)八方來(lái)客，真正優(yōu)秀的店員就像演員一樣相時(shí)而動(dòng)。上述那位店員總是這么沉默嗎？未必是。他的眼睛里無(wú)數(shù)顧客來(lái)去，“不說(shuō)話”這款也許正是為我這種顧客量身定做。這就是他的了不起之處。
紅木家具不是必需品，也不是消耗品，但它卻有讓人流連忘返的魅力、買了再買的魔力。一個(gè)好的店員，就能做到每次人們想探尋紅木家具之美的時(shí)候，總是信任由他帶路。（來(lái)源：第二十四期《品牌紅木》雜志 王學(xué)潼∕文 方苗∕編輯）