2021/05/20 | 來源：全國標準信息公共服務平臺
[摘要]2020年1月，《家具售后服務要求》推薦性國家標準正式實施，以提高家具行業售后服務質量。以下摘錄了標準的核心內容，望家具企業加強學習，構建良好售后服務體系。
近年來，中國家具產業持續高速發展，家具產品質量水平逐步提高，但目前家具企業的售后服務制度卻良莠不齊。
家具銷售糾紛申訴涉及的問題主要有售后服務保障難，修理、換貨、退貨難，商家重銷售輕售后，不履行"三包"義務等。這不但損害了廣大消費者的合法權益，也嚴重影響著家具企業的發展和品牌建設進度。
2020年1月，《家具售后服務要求》推薦性國家標準正式實施，以提高家具行業售后服務質量。以下摘錄了標準的核心內容，望家具企業加強學習，構建良好售后服務體系。
售后服務的定義after-sales service
家具售出驗收合格后，服務方對顧客承擔合同約定的有關內容和履行有關法律責任的活動。
三包服務Three guarantees
服務方提供的包修、包換、包退服務。
服務要求總則
（1）服務方應有售后服務的組織機構，并符合以下要求：
1、建立與組織機構相應的售后服務網絡，配備專職人員并對服務質量運行進行有效地監督；
2、提供與售后服務相匹配的設備、儀器和保護用具；
3、應建立快速有效的與顧客溝通的渠道或平臺，并安排專門人員負責顧客信息、記錄受理時間、服務信息的接收、記錄、溝通、確認和處理工作；
4、設備和儀器應按照國家的有關規定和服務組織內部的文件規定進行定期校準和維護；
5、應對從事服務人員提供職業操守、國家相關法律法規和專業能力的培訓。
（2）服務方應有專門的售后服務人員，并為其進行相關培訓，具備以下專業知識：
1、掌握家具售后服務領域的專業知識與技能；
2、熟悉《中華人民共和國產品質量法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等國家法律法規；
3、熟悉相關標準的內容。
（3）服務方應提供相應的技術服務，一般有以下內容：
1、承擔安裝、調試、維修產品；
2、進行有關的技術咨詢；
3、根據顧客的需要或雙方的協議對顧客進行技術培訓，以便顧客了解產品的性能和結構特點，并能正常使用、操作與維護；
4、協助解決因保管、貯存、使用、維護不當所造成的問題。
（4）服務方應建立售后服務檔案，并至少包括以下信息：
1、顧客信息：用戶姓名、通訊地址和聯系方式；
2、產品信息：產品名稱、商標、型號、規格、生產日期和銷售日期；
3、服務信息：服務單位、服務提供日期、提供服務人員、服務措施描述、故障描述、使用材料清單、收費信息和用戶確認；
4、服務質量反饋信息：售后服務人員是否演示指導使用產品，對服務態度、維修結果的意見，用戶簽字，服務人員簽字等；
5、售后服務記錄應至少備有兩聯，其中一聯由服務方保留，另一聯由顧客保留，作為售后服務的憑證之-一；
6、服務方對顧客信息有保密義務，不應泄露顧客信息，應維護顧客信息，確保其在保修期內保存并可向顧客提供查詢服務；
7、售后服務相關信息記錄完整并保存。
家具產品三包服務要求
（1）家具產品實行誰銷售誰負責的三包原則。
（2）銷售方應明確售后三包方式及期限，三包期限不應低于附錄A的規定。深色名貴硬木家具和紅木家具三包期限為兩年以上。
（3）三包有效期自開具發票之日起計算，如果沒有發票按照銷售憑證上的日期開始計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。三包有效期內消費者憑發票或銷售憑證及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。
（4）在三包期內，銷售方應當上門提供三包服務，并免收服務費用（包括材料、工時、運輸等費用），雙方另有約定的除外。
（5）修理時，在三包期內的質量問題應免費維修。
（6）退貨時，銷售方應按原購買價格一次性退清貨款。
（7）換貨時，銷售方應免費更換同規格型號、同樣式并符合國家法律法規、強制性標準和產品明示標準的要求（包括合同或其他方式明示的質量要求），或經雙方協商的其他規格型號、樣式并符合國家法律.法規、強制性標準和產品明示標準要求（包括合同或其他方式明示的質量要求）的產品，三包期限白換貨之日起重新計算，如無同規格型號、同樣式的產品，顧客不愿意調換其他規格型號、樣式的產品而要求退貨的，應予以退貨，并不應收取任何費用。
（8）產品自交貨之日起30日內，產品出現嚴重質量問題（見附錄A），顧客可以選擇退貨、換貨或修理。
產品自交貨之日起30日以上、60日內，產品出現嚴重質量問題（見附錄A），顧客可以選擇換貨或修理。
自送修之日起超過30日未修好的產品，應按照（7）進行換貨。
（9）同一質量問題修理兩次仍未達到國家法律法規、強制性標準和產品明示標準要求（包括合同或其他方式明示的質量要求）的，應按照（7）進行換貨。
（10）存在下列情況之一者，不實行三包，可進行收費服務：
1、顧客因使用、保養、保管不當和自行運輸造成損壞的；
2、非承擔三包服務方安裝、拆動、修理造成損壞的；
3、無有效購物憑證，且沒有其他方法能夠證明該家具產品購自何處或者無法證明在有效三包期內的；
4、有效購物憑證與產品不符或者涂改的；
5、出售時已明確告知顧客產品存在瑕疵，并在有效憑證上明確注明的；
6、因不可抗拒力造成損壞的；
7、因故降價銷售，并已聲明不實行三包服務的；
8、超過三包有效期的。
（11）生產者、銷售方破產、倒閉、兼并、分立的，其三包責任按有關法律法規執行。
回訪制度
服務方應建立定期用戶回訪制度，用戶回訪形式主要有：電話回訪；信函回訪；互聯網回訪；顧客滿意度調查。
召回制度
服務方應根據《缺陷消費品召回管理辦法》和產品銷售區域法律法規要求、家具行業要求與自身特點，建立相應的產品召回制度。
投訴處理制度
服務方應按照GB/T17242建立投訴處理制度。
服務質量評價制度
服務方應按照GB/T27922與本標準要求建立售后服務質量評價制度。