2019/04/17 | 來(lái)源：《今日家具》
[摘要]在電子商務(wù)以兩位數(shù)的速度快速占領(lǐng)市場(chǎng)的那些日子，客戶體驗(yàn)變得前所未有的重要。最好的顧客就是那些已經(jīng)擁有的顧客，而要留住他們，沒(méi)有比更好的服務(wù)更重要了。過(guò)去幾年有一個(gè)詞非常流行——“顧客終身價(jià)值”。這是一種對(duì)客戶一生時(shí)間中在一家店重復(fù)購(gòu)買而帶來(lái)的凈利潤(rùn)預(yù)測(cè)。
對(duì)身處家具行業(yè)的我個(gè)人來(lái)說(shuō)，和家人朋友們的相聚卻往往意味著，聆聽(tīng)他們近來(lái)對(duì)于購(gòu)買家具的經(jīng)歷和體驗(yàn)。
你可能覺(jué)得這會(huì)非常有趣，聽(tīng)朋友們談?wù)撍麄儗?duì)新買的家具如何滿意，或?qū)τ谒麄冎匦略O(shè)計(jì)的家居空間有多喜愛(ài)。
然而我經(jīng)常聽(tīng)到的卻是那些對(duì)家具運(yùn)輸交付的糟糕體驗(yàn)，或一次不滿意的退貨、維修經(jīng)歷。只有我總是遇到“運(yùn)氣不好”的朋友嗎？
對(duì)大部分人來(lái)說(shuō)，分享他們所遇到的充滿驚喜的家具店，或遇到了一個(gè)非常棒的銷售員，幫助他們?yōu)榧揖舆x擇了非常棒的家具等這類事情，是極為罕見(jiàn)的情況。
相反，我卻更經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱怨：他們的家具被推遲送貨（幾小時(shí)，幾天甚至幾周），家具還沒(méi)發(fā)貨也不知道什么時(shí)候可以發(fā)貨，或者客服人員也沒(méi)辦法解決的一些問(wèn)題。
這些情況聽(tīng)起來(lái)耳熟嗎？不幸的是，對(duì)許多消費(fèi)者來(lái)說(shuō)這些都太熟悉了。
在電子商務(wù)以兩位數(shù)的速度快速占領(lǐng)市場(chǎng)的那些日子，客戶體驗(yàn)變得前所未有的重要。人們開(kāi)始認(rèn)為，最好的顧客就是那些已經(jīng)擁有的顧客，而要留住他們，沒(méi)有比更好的服務(wù)更重要了。
客戶體驗(yàn)可能從顧客進(jìn)門開(kāi)始，在離開(kāi)之后也并沒(méi)有結(jié)束。
在你已經(jīng)收到了錢款，或者已經(jīng)送貨之后，它沒(méi)有結(jié)束。在產(chǎn)品已經(jīng)放在車上，或送貨完成且貨車已經(jīng)開(kāi)走之后，它沒(méi)有結(jié)束。
在6個(gè)月以后顧客對(duì)于產(chǎn)品有了疑問(wèn)，而你客服人員只能說(shuō)：“對(duì)不起，已經(jīng)過(guò)了保修期，我們幫不了你。”此時(shí)也絕對(duì)不能意味著結(jié)束。
過(guò)去幾年有一個(gè)詞非常流行——“顧客終身價(jià)值”。
實(shí)質(zhì)上，這是一種對(duì)客戶一生時(shí)間中在一家店重復(fù)購(gòu)買而帶來(lái)的凈利潤(rùn)預(yù)測(cè)。而唯一能夠?qū)崿F(xiàn)這種“終身價(jià)值”的方法，就是向客戶承諾終生的客戶體驗(yàn)。
這意味著在測(cè)算利潤(rùn)和成本時(shí)不能再根據(jù)單次的交易金額，而是根據(jù)潛在的顧客一生中可能帶來(lái)的價(jià)值。而消費(fèi)者一次不痛快的購(gòu)物體驗(yàn)，或一次沒(méi)有保證的退貨，也可能是網(wǎng)站或在線客服不夠周到的客戶服務(wù)，都將帶來(lái)深遠(yuǎn)的嚴(yán)重的影響。
而這也可能意味著在下一代的零售浪潮中，企業(yè)還能否繼續(xù)繁榮。
（來(lái)源：品牌紅木網(wǎng) 張星∕編輯）