2019/04/17 | 來源：《今日家具》
[摘要]在電子商務(wù)以兩位數(shù)的速度快速占領(lǐng)市場的那些日子，客戶體驗變得前所未有的重要。最好的顧客就是那些已經(jīng)擁有的顧客，而要留住他們，沒有比更好的服務(wù)更重要了。過去幾年有一個詞非常流行——“顧客終身價值”。這是一種對客戶一生時間中在一家店重復(fù)購買而帶來的凈利潤預(yù)測。
對身處家具行業(yè)的我個人來說，和家人朋友們的相聚卻往往意味著，聆聽他們近來對于購買家具的經(jīng)歷和體驗。
你可能覺得這會非常有趣，聽朋友們談?wù)撍麄儗π沦I的家具如何滿意，或?qū)τ谒麄冎匦略O(shè)計的家居空間有多喜愛。
然而我經(jīng)常聽到的卻是那些對家具運輸交付的糟糕體驗，或一次不滿意的退貨、維修經(jīng)歷。只有我總是遇到“運氣不好”的朋友嗎？
對大部分人來說，分享他們所遇到的充滿驚喜的家具店，或遇到了一個非常棒的銷售員，幫助他們?yōu)榧揖舆x擇了非常棒的家具等這類事情，是極為罕見的情況。
相反，我卻更經(jīng)常聽到這樣的抱怨：他們的家具被推遲送貨（幾小時，幾天甚至幾周），家具還沒發(fā)貨也不知道什么時候可以發(fā)貨，或者客服人員也沒辦法解決的一些問題。
這些情況聽起來耳熟嗎？不幸的是，對許多消費者來說這些都太熟悉了。
在電子商務(wù)以兩位數(shù)的速度快速占領(lǐng)市場的那些日子，客戶體驗變得前所未有的重要。人們開始認(rèn)為，最好的顧客就是那些已經(jīng)擁有的顧客，而要留住他們，沒有比更好的服務(wù)更重要了。
客戶體驗可能從顧客進(jìn)門開始，在離開之后也并沒有結(jié)束。
在你已經(jīng)收到了錢款，或者已經(jīng)送貨之后，它沒有結(jié)束。在產(chǎn)品已經(jīng)放在車上，或送貨完成且貨車已經(jīng)開走之后，它沒有結(jié)束。
在6個月以后顧客對于產(chǎn)品有了疑問，而你客服人員只能說：“對不起，已經(jīng)過了保修期，我們幫不了你。”此時也絕對不能意味著結(jié)束。
過去幾年有一個詞非常流行——“顧客終身價值”。
實質(zhì)上，這是一種對客戶一生時間中在一家店重復(fù)購買而帶來的凈利潤預(yù)測。而唯一能夠?qū)崿F(xiàn)這種“終身價值”的方法，就是向客戶承諾終生的客戶體驗。
這意味著在測算利潤和成本時不能再根據(jù)單次的交易金額，而是根據(jù)潛在的顧客一生中可能帶來的價值。而消費者一次不痛快的購物體驗，或一次沒有保證的退貨，也可能是網(wǎng)站或在線客服不夠周到的客戶服務(wù)，都將帶來深遠(yuǎn)的嚴(yán)重的影響。
而這也可能意味著在下一代的零售浪潮中，企業(yè)還能否繼續(xù)繁榮。
（來源：品牌紅木網(wǎng) 張星∕編輯）