2016/07/28 | 來源：《泰和》
[摘要]邵湘文說：“客戶沒有高低級別之分，誠心服務(wù)客戶才是企業(yè)最應(yīng)該做的事。”簡短樸實的話，卻體現(xiàn)了泰和園服務(wù)客戶的真誠之心。
泰和園《泰和》5月刊
近兩年，中國紅木家具行業(yè)告別高位發(fā)展，進入穩(wěn)步緩慢發(fā)展階段，品牌建設(shè)成為這一階段企業(yè)取勝的關(guān)鍵。在品牌建設(shè)道路上，每家企業(yè)都在尋找最適合自身的品牌打造之道。而對于一些自成立之初就已有明確定位的企業(yè)，當下的品牌建設(shè)則是在各個環(huán)節(jié)中進行完善，實現(xiàn)全方位的品牌服務(wù)，打造更具影響力的品牌，泰和園便是這部分企業(yè)之一。
服務(wù)與質(zhì)量齊頭并進
古人云：“人無信而不立，業(yè)無信而不興。”“信譽”是企業(yè)的生命，而“信譽”與企業(yè)方方面面都關(guān)聯(lián)，其中產(chǎn)品與服務(wù)是最能體現(xiàn)企業(yè)信譽的關(guān)鍵因素，這兩方面亦是泰和園最為重視的。
泰和園成立伊始，就以高端紅木家具與私人定制作為企業(yè)的品牌定位，每一件產(chǎn)品都追求精益求精，從最開始的選料、開料，到最后的組裝、上漆，多個環(huán)節(jié)都設(shè)置了質(zhì)檢，每一環(huán)節(jié)的產(chǎn)品，但凡檢測不合格，要么重做，要么放棄。在工藝上，以“技進乎道”的要求嚴格對待每一件產(chǎn)品，連最細微處的打磨、雕刻都不放過，講求神形兼具，不僅要形似，更要神似，雕刻其上的花鳥都纖毫畢現(xiàn)、栩栩如生。也正是如此，泰和園的紅木家具極具藝術(shù)價值，以獨特的藝術(shù)風(fēng)格贏得了無數(shù)消費者的傾心與推崇。
產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)之根，是企業(yè)贏得良好口碑與信譽的根源所在，而服務(wù)則是企業(yè)之“血肉”。紅木家具企業(yè)非常講究客戶服務(wù)，售前、售中、售后，服務(wù)在每一環(huán)節(jié)中都同等重要。高位發(fā)展階段，許多紅木家具企業(yè)在銷售過程中的服務(wù)并不完善，尤其是售后服務(wù)，因為售后服務(wù)問題，消費者投訴事件屢次發(fā)生。隨著紅木家具行業(yè)轉(zhuǎn)型升級深入化，紅木家具企業(yè)開始思索探討，如何在銷售服務(wù)上實施更多的變革，讓服務(wù)跟上產(chǎn)品的步伐。
與只重視產(chǎn)品不重視服務(wù)，或者只重視服務(wù)不重視產(chǎn)品的企業(yè)不同，一直以來，泰和園都非常重視客戶服務(wù)，堅持服務(wù)與質(zhì)量并重。尤其是在私人定制方面。隨著品牌建設(shè)的步伐加快，2015年，泰和園更是直接專門設(shè)立了客戶服務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)營銷部，借助互聯(lián)網(wǎng)從多層面拓寬并加強與客戶的溝通，全方位做好售前、售中、售后服務(wù)，全面升級客戶服務(wù)體系，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
泰和園《翹頭二連柜》
產(chǎn)品之外的“真誠”
成立專門的客戶服務(wù)部與網(wǎng)絡(luò)營銷部，這是泰和園服務(wù)硬件上的升級，這一切都離不開其背后的“軟件”支持——真誠的心，這是泰和園自始至終都秉承的企業(yè)理念。泰和園的私人定制服務(wù)，經(jīng)過戶型測量后，進入了最關(guān)鍵的設(shè)計環(huán)節(jié)。值得注意的是，泰和園私人定制服務(wù)，單在設(shè)計的環(huán)節(jié)，就有家具平面圖設(shè)計、場景效果圖設(shè)計、家具結(jié)構(gòu)設(shè)計、家具雕花設(shè)計、打樣設(shè)計等多個流程。每個環(huán)節(jié)設(shè)計前都會先跟客戶溝通好，設(shè)計好后還需與客戶溝通，客戶滿意后，才能進行下一步，否則，繼續(xù)修改，直至客戶滿意。有時候可能到了最終產(chǎn)品設(shè)計制作的時候，也會有客戶不滿意而取消訂單。行業(yè)里，一般提供私人定制服務(wù)的企業(yè)，因為設(shè)計費用昂貴，在設(shè)計前企業(yè)都會要求客戶先交一部分定金，或者設(shè)計費用，如果最后的產(chǎn)品客戶滿意，達成交易，就會退還這部分費用，如果客戶中途取消訂單，那么這些費用也無法退還，直接作為企業(yè)的補償費用。然而，泰和園的私人定制服務(wù)卻并不這么運作。
泰和園在最終產(chǎn)品交給客戶之前，無論是哪一環(huán)節(jié)的設(shè)計費用，都是分毫不收，即便是董事長邵湘文操刀設(shè)計也是如此。很多人都表示不理解，設(shè)計費昂貴，如果客戶最終取消了訂單，那之前的辛苦付出都白費了，還沒有任何的報償。對此，董事長邵湘文卻說：“如果在客戶還沒看到設(shè)計，沒看到最終產(chǎn)品之前就談及費用，反而不能讓設(shè)計師盡心去為客戶服務(wù)，而只是為著利益。全心全力為服務(wù)好客戶，即便客戶取消訂單，確實會讓企業(yè)利益有損失，但這只是眼前的小利益，不會讓企業(yè)損失信譽，反而能贏得更好的信譽；相反，如果收取了服務(wù)費用，卻未能為客戶提供滿意的服務(wù)，企業(yè)損失的則是信譽。信譽是企業(yè)的生命，相比較短期的利益，我寧愿放棄，也不能損失了企業(yè)的信譽。”質(zhì)樸的話語中，體現(xiàn)了邵湘文對企業(yè)信譽的高度重視，也彰顯了邵湘文豁達的胸襟。
對此，可能很多人又會疑惑，泰和園私人定制服務(wù)的起定額肯定也會很高。然而，讓人更為驚訝的是，泰和園的私人定制服務(wù)并沒有設(shè)定任何的起定額，也即無論是幾萬元還是高達千百萬的客戶，泰和園都一視同仁，為他們提供同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。邵湘文說：“客戶沒有高低級別之分，誠心服務(wù)客戶才是企業(yè)最應(yīng)該做的事。”簡短樸實的話，卻體現(xiàn)了泰和園服務(wù)客戶的真誠之心。正如董事長邵湘文自嘲說，“這是‘最笨的辦法’”。然而，這卻是最真誠的表現(xiàn)。也難怪這些年來，泰和園幾乎沒有客戶取消訂單的記錄，每次一位新客戶定制了泰和園產(chǎn)品后，都會帶來更多的新客戶。
泰和園的客戶服務(wù)，樸實無華，卻最真誠、最貼心。產(chǎn)品的質(zhì)美藝精，服務(wù)的樸實無華，共同譜寫了一首精彩的樂章，讓泰和園贏得了眾多消費者的芳心。未來，憑借藝術(shù)臻品與真誠服務(wù)，相信泰和園品牌建設(shè)之路會更加暢行無阻。（來源：泰和園《泰和》5月刊 舒鋆鋆∕文）