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    中國的家具業與世界先進水平相比仍存在很大差距,突出表現為:質量意識差,工藝技術落后,工程技術人員數量少,素質不高,管理水平不高,市場意識和創新意識不強等.因此,中國家具企業在導入黨ISO9000質量管理體系,實現與國際接軌時有如下一些問題值得關注:

    一、質量意識的提高和強化

    現代家具實現產業化，成為現代產業已有40年的歷史，從20世紀60年代初開始，發達國家家具業開始進行質量意識教育始于90年代中期，約落后35年。中國家具企業要參與國際競爭，首先必須提高產業務隊伍的質量意識。然而盡快將質量意識提升到一定高度，與國際先進水平看齊，就必須進行強化訓練。

    強化質量意識訓練，不單是某個企業，某個經營者的事，應該將強化質量意識訓練提高到關系一個產業、一個時代的高度來認識。目前正值世紀之交，也可以說是中國家具業生存發展與落后淘汰的分水嶺。中國家具大多在改革開放以后由手工作坊發展而來，經營者為完成最初的原始積累，大多走過了一段重利潤、輕質量的歷程，這就給企業、顧客、市場和社會留下了嚴重的后遺癥，使中國家具業始終徘徊在低水平的重復，而在世人心目中形成了中國家具質量差、檔次低的思維定式。思維定式一旦形成，在一段時間內是十分穩固的；再加上世界先進水平的家具企業人員素質高，工藝先進，管理水平和基礎好，因此如果我們不把強化質量意識訓練作為戰略課題研究，不投入數倍、數十倍的人力、物力，要想趕世界先進水平將是十分困難的，更談不上超過。

    很難想象，未經過強化質量意識訓練的企業領導者會成為領導中國家具業發扎的一代企業家。強化質量意識訓練的對象首先是企業最高管理者，只有造就一代具有強烈質量意識的企業家才有可能振興中國家具。通過教育使他們認識到中國家具所處的地位，看到中國家具的危機和機遇，不是追求短期效益，而應在世紀之交作好經營策劃和戰略性調整，樹立“質量為本”和“質量興業”的觀念。在下個世紀尋覓一處自我生存和發展的空間。可以預測，五年、十年以后仍能做大、做好的家具企業必定有著強烈質量意識的現代企業。

    不少家具企業在尋求ISO9000質量體系認證，但對ISO9000的基本思想認識不深，把對外提供質量保證和內部管理割裂開來。有些企業取得認證多年，產品質量和管理水平仍停留在認證前的水平，其中關鍵在于提高管理者的質量意識還停留在認證前的水平，內部管理還沿用過去的經驗管理和習慣管理模式，還未能從手工作坊的生產方式中完全擺脫開來；而中國的認證審核機制還不完善，致使認證工作審核機制存在誤區。

    二、提高企業素質

    目前中國家具企業的工程技術人員素質不高，比例較小是中國家具企業健康快速發展的一大障礙。有些年產值上億元的家具廠竟找不出一個設計師、工程師、工藝師，充當這些角色的大多是一些木工、美工或美術愛好者，而技術人員大多是近幾年“洗腳上岸”的農民，未經正規的訓練就上崗操作全自動數控設備和全自動流水線，不能不叫人為他們捏把汗。造成這一現象的原因是多方面的，主要表現在中國家具人才的培養渠道單一且數量極少，僅有的北京、中南、南京和東北的幾所高校也是近幾年才開設家具設計專業的，而且2/3的畢業生將來未必從事本職工作；就是全部獻身家具業，且各個優秀，也是杯水車薪，何況畢業生要成為家具設計師沒有多年的實踐磨練是難以做到的；其次大多數家具企業片面追求效益，不注意技術人員的培養和提高，致使先進的設備和流水線不能發揮其應有的作用，不能正常運行或滿負荷運行，操作人員對設備的性能不熟悉，又缺少規范的操作和保養規程，因操作和保養不當致使設備零部件損壞和產品不合格等現象時有發生。

    ISO9000的基本思想要求通過全員培訓使他們掌握本職工作所需的技能，勝任工作崗位，防止因知識和技能不足造成產品和質量體系的不合格。

    就設計而言，完整的設計文件至少應包括：效果圖、三維視圖、部件圖、配件圖、部件清單、配件清單、裝配圖和裝配說明、包裝圖、裁版圖、排鉆圖、部件加工程序或工藝規程等11個文件，缺少一個就存在一項質量隱患，而現實是很多家具企業缺少專業設計人員，一張照片或一張草圖就代替了所有的設計文件。

    取得認證不是真正目的，更不是唯一目的，通過認證使企業建立并改進質量體系，持續提供合格產品，提供質量保證能力，提高企業的競爭能力和管理水平及效益才是真正目的。因此，首先必須提高人的素質，有些家具企業已開始嘗試拓寬渠道吸納和培養人才，并初見成效，現歸納如下：

    1、 吸收高校畢業生就業。畢業生本身已掌握美術、制圖、材料學、工藝學、結構、裝飾方法、人體工學、造型原理等十多門課程原理，再讓他們到生產第一線熟悉家具特性、功能、材料特性、配件、部件及制作工藝并親自動手制作，經過一段時間的磨練，定向培養則有可能成為設計師、工程師和工藝師。

    2、 送技術骨干到高校深造或出國學習，對三種人通過不同途徑培養；第一，將有豐富生產經驗，但理論知識相對欠缺的人送高校深造；第二，現有畢業生經過幾年實踐后“回爐再造”；第三，送具有專業知識和實踐經驗的技術骨干出國深造。

    3、 請專家到企業辦培訓班。請國外設計師、機械設計專家、油漆和木材專家到企業舉辦短訓班，定期或不定期培訓技術人員，并幫助企業建立和規范設計文件、設備作業規程，傳授油漆調配和木材處理知識。

    4、 建立內部培訓機制，有計劃地定期輪訓在崗技術人員和技術工人及新員工，使其技術能力和水平不斷更新升級，適應環境變化，勝任本崗位工作。

    總之，只有用戰略眼光，投入必要的人力、物力，多渠道、靈活地培養和吸納人才是各家具企業的出路和中國家具的希望所在。

    三、持續改進

    持續改進是ISO9000的基本原則，是企業永恒追求的目標，上述的那些家具企業取得認證多年，但產品質量、管理水平、企業效益卻不見提高，重要原因之一就是未能堅持持續改建的原則，進一步剖析有如下誤區：

    1、最高管理者質量意識淡薄，認為申請認證是一種“熱門”而“時髦”的東西，不趕潮流就會落伍，所以，取得認證只是擺擺“門面”，缺少改進意識，因而不能營造改進的環境。

    2、發生問題時，管理者不愿意找出問題的真正原因，因為那會涉及自身責任，影響獎金，于是發生問題時草草了事，未針對原因采取糾正和預防措施。

    3、決策者為掌握解決問題的方法，不是將反映客觀事實的數據分析信息作為決策依據，而是憑主觀印象或多數人的意見決策，使決策帶有明顯的情感化和隨意性，最終導致決策失誤，錯過了改進時機，使問題重復發生，卻得不到解決。

    4、管理者和技術人員未掌握必要的統計辦法。使用的統計方法不正確，使得統計分析得出的結論存在偏差，不能反映問題產生的真正原因。

    5、內審員素質不高，審核時不能發現問題或發現問題時判斷不準確，或分析問題的深度不夠，致使不合格原因分析和糾正措施出現偏差，并且忽視糾正措施的有效性驗證，不能提供糾正措施有效實施的客觀證據或提供的證據不能證明糾正措施已有效實施，未達到改進的目的。

    6、忽視質量策劃和預防措施，不注重針對潛在的不合格因素采取措施，只針對現存不合格現象采取措施，不能預防不合格情況的發生。

    各家具企業應避免以上誤區，正確識別和使用統計技術，對顧客的滿意度、產品的符合性、產品的使用周期、安全性、可信性、耐久性和風險性、過程能力、設備能力、員工工作勝任程度、質量體系的符合性和有效性、要求的測量能力、分承包方產品的合格率等進行分析和控制，充分發揮質量策劃、管理評審、質量審核、糾正預防措施等手段，規定明確的改進目標，創造良好的改進環境，才能有效地提高質量。

    四、與合格分承包方建立互利關系

    由于市場競爭日趨激烈，家具價格一再下滑，很多家具企業也一再壓低材料和零部件價格，從而降低材料成本，而不顧分承包方的承受能力，其后果只會促使分承包方偷工減料，使材料質量下降，供需關系不穩定，甚至對簿公堂。而企業沒有穩定的合作伙伴，只有四處尋找替代品，材料質量和交貨能力更無法保證，循環反復給企業造成不可估量的損失。因此，與合格分承包方建立互利關系，使兩個企業共同增強創造價值的能力尤為重要。

    各家具企業可以做如下嘗試：

    1、 建立雙方信息交流的有效渠道。

    2、對其業績進行監控，定期對產品質量、供貨能力，服務能力進行評審，建立搜集相關信息的方法（如產品壽命周期，發生問題的反應系統），必要時，導入本企業的管理模式，保持其持續提供合格產品的能力，從而減少并取消進貨檢驗。

    3、設計新產品時，吸收其參加，以改進工藝，并為新產品試制、研制提供材料和部件樣 品，確保所有開發設計與生產服務兼容。

    4、鼓勵其不斷改進，必要時參與進行聯合改進，如參與其新產品研制活動，參與其質量 審核活動以全面提高業績。

    5、資源共享，互惠互利，增強競爭力。

    五、以顧客為中心

    顧客是各企業賴以生存和發展的基石。因此家具企業應準確識別并理解顧客當前乃至未來的需求，與顧客充分溝通，提出雙方都能接受的方案讓顧客確認。建立專門渠道，收集顧客信息作為評審產品適宜性，受歡迎程度和顧客滿意度的依據，從而確定產品設計開發的時機。

    實際上，大多數家具企業還未建立完整的信息渠道，沒能對顧客的需求和期望進行必要的、有效的評審。對于顧客及市場需求的預期變化、產品的受歡迎程度及潛在風險只憑管理者個人直覺和主觀臆斷將造成產品大量積壓，不只占用大量庫房，還導致幾百萬，甚至上千萬元的資金不能兌現，企業因而蒙受巨大損失，瀕臨倒閉。

    綜觀ISO9000，其重點是滿足顧客需求。因此，各家具企業開展質量策劃、開發設計新產品等活動都應考慮顧客的需求。

    六、系統管理

    ISO9000是一個系統的質量管理體系，各過程之間是相互關聯的 ，只有實施系統管理，才有助于提高體系的有效性和企業效益。

    ISO/CD9001-2000用過程模式代替ISO9001-94中的20個要素，最高管理者規定質量方針、質量目標及管理職責，確定并使用資源管理中心必要的資源，建立并實施過程管理中的各個過程，通過測量、分析和改進對過程結果進行測量和改進，回到管理職責開始新的運行和改進。

    根據以上模式，質量方針必須經過宣傳、貫徹，使員工理解，并分解為具體的可測量的與質量方針一致的質量目標，再將質量目標分解成各職能部門具體的質量指標，并明確職責，使用必要的資源，通過過程運行努力達到這些指標。通過定期評審、測量、修訂質量目標和指標回到管理職責，進行新一輪運行，循環往復，不斷改進，不斷提高。

    七、加強過程監控

    實施ISO9000就是持續提供合格產品，滿足顧客和市場需求，控制不合格品，防止不合格品交付。企業為此在各工序設一名或多名檢驗員對產品實行全部檢驗（包括材料），不讓任何不合格產品流轉和交付，結果是大量不合格產品被剔除或報廢，造成人力、物力和資金的浪費。同時造成風險，只要漏檢就會使不合格品交付。

    其實這種做法對質量管理而言毫無意義，也是質量管理失敗的主要原因，這種做法也不符合ISO9000“控制過程質量、預防不合格產生”的基本思想。過程控制的出發點是預防不合格，不是剔除不合格，因此，在產品整個壽命周期的所有階段，從最初市場調查，識別市場需求到最終交付產品滿足顧客要求的所有過程的控制都體現了預防為主的思想。如控制市場調研和營銷過程，是為了獲得有用的市場信息，準確識別市場需求，成功地開發新產品，防止因盲目開發造成產品不符合市場需求而滯銷，浪費人力、物力；控制設計過程是為了通過設計評審、設計驗證、設計確認等活動，確保設計輸出滿足設計輸入，保證產品符合使用要求，防止因設計質量問題造成產品質量先天性不合格；控制采購過程是為了確保產品所需的原材料、外構件、協作件符合規定，防止使用不合格原材料、外構件等而影響成品質量……

    控制生產過程不是靠檢驗，而應確定并執行適宜的生產方法，使用適宜的設備，保證設備正常工作能力和必需的工作環境，控制影響質量的過程參數和人員技能，控制生產過程使用的文件的有效性，確保生產出來的產品是符合設計要求的，預防不合格的產生，而檢驗只是驗證產品是否符合設計要求的一種手段，并不能降低合格率。
ISO/CD19001-2000質量管理體系和I9004-2000質量管理體系業績改進指南新增了過程測量的要求，要求注重使用預防不合格產生的方法，不應依賴于驗證活動，而是使用恰當的方法，如統計技術、直觀控制等，對過程效率和有效性進行評價，監控過程的測量方法是否合宜。

    八、關注相關方的需求和期望的概念

    ISO/CD19001-2000質量管理體系的概念和術語中新增了“相關方”，包括受益者和競爭對手。為使受益者有信心，家具企業應識別、關注、平衡、滿足受益者的需求和期望，使受益者從良好的質量趨勢中獲益。

    競爭對手不屬受益者的范疇，競爭對手不一定在競爭中受益，但他們的產品質量、受歡迎程度和顧客滿意度等都是企業所應關注的。企業可將競爭對手與自身的產品質量、受歡迎程度、顧客滿意度等進行對比，以尋求改進的時機。

    在新產品開發中，剖析競爭對手產品的優缺點，發揚其優點，克服其缺點，使產品款式更新穎，加工更精細，功能更齊全。然而現實卻是，一些家具企業只顧抄襲、模仿競爭對手的產品，不顧提煉和升華，產品的優點經模仿、再造后消失了，而產品的缺點卻暴露無遺，而且檔次低、質量差（如板材密度低、油漆質量差、配色不協調、貼面材料和五金配件差，加工粗糙等）。這種形似神離的產品以低于對手的價格參與市場競爭，最終受損失的是消費者。隨著法制的不斷完善，消費者生活水平、鑒別能力和品牌意識的不斷提高，這類產品的市場越來越有限，最終將無法生存。

    總之，導入ISO9000質量管理體系是一個系統工程。企業應根據顧客和市場需求，結合自身實際進行系統規劃，找準導入ISO9000的時機和方式，根據ISO9000系列標準建立、實施、保證質量體系，不斷完善以提高企業的整體素質。只有如此，才能得到顧客及其他受益者的充分信任，為企業帶來收益，使企業的競爭能力和企業效益共同提高。